ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系服務(wù)咨詢
新聞出處:
2018-12-28 16:24:50
第一部分：服務(wù)管理體系—要求（Requirements）
ISO/IEC 20000-1:2011定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1.從服務(wù)提供方尋求服務(wù)并要求確保其服務(wù)要求被滿足的組織；
2.要求所有的服務(wù)提供方，包括供應(yīng)鏈，采用一致的方法的組織
3.需證明其設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)移、交付和改進(jìn)服務(wù)的能力滿足服務(wù)要求的服務(wù)提供方
4.監(jiān)視、測量和評審其服務(wù)管理過程和服務(wù)的服務(wù)提供方
5.通過有效實(shí)施和運(yùn)行SMS改進(jìn)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)移和交付的服務(wù)提供方
6.作為評估服務(wù)提供方的SMS符合ISO/IEC 20000本部分標(biāo)準(zhǔn)的評審員或?qū)徍藛T
ISO/IEC 20000-1:2011促進(jìn)了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關(guān)活動。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動響應(yīng)，他們沒有更多的時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動的服務(wù)舉措難以得到實(shí)施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對于組織創(chuàng)造價(jià)值并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)描繪了IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與佳實(shí)踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)。
第二部分：服務(wù)管理體系應(yīng)用指南
ISO/IEC 20000-2:2011為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC 20000-1:2011審核提供指導(dǎo)。應(yīng)用指南描述了服務(wù)管理流程的佳實(shí)踐。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。
ISO/IEC 20000 與 ISO9000比較
ISO/IEC 20000可以說是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO/IEC 20000主要針對IT服務(wù)管理，在IT服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多，ISO/IEC 20000與IT服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用IT人員容易接受的術(shù)語，對IT設(shè)備、設(shè)施、數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)等的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行管理；另外，ISO/IEC 20000除關(guān)注IT服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注財(cái)務(wù)、信息安全等。
（三） 認(rèn)證收益
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個(gè)員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
13. 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
14. 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率
15. 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
16. 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度
17. 向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)
18. 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本
19. 靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO/IEC 20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。
ISO/IEC 20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎(chǔ)，同時(shí)對于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
同時(shí)，IT對服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO/IEC 20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
（四）適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂的對流程的管理控制力包括：
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機(jī)制
·有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求
·制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認(rèn)證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程佳實(shí)踐要求并不會因?yàn)榻M織形式不同而被改變。
ISO/IEC 20000-1:2011定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1.從服務(wù)提供方尋求服務(wù)并要求確保其服務(wù)要求被滿足的組織；
2.要求所有的服務(wù)提供方，包括供應(yīng)鏈，采用一致的方法的組織
3.需證明其設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)移、交付和改進(jìn)服務(wù)的能力滿足服務(wù)要求的服務(wù)提供方
4.監(jiān)視、測量和評審其服務(wù)管理過程和服務(wù)的服務(wù)提供方
5.通過有效實(shí)施和運(yùn)行SMS改進(jìn)服務(wù)的設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)移和交付的服務(wù)提供方
6.作為評估服務(wù)提供方的SMS符合ISO/IEC 20000本部分標(biāo)準(zhǔn)的評審員或?qū)徍藛T
ISO/IEC 20000-1:2011促進(jìn)了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關(guān)活動。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動響應(yīng)，他們沒有更多的時(shí)間進(jìn)行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動的服務(wù)舉措難以得到實(shí)施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對于組織創(chuàng)造價(jià)值并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)描繪了IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與佳實(shí)踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險(xiǎn)受控的服務(wù)。
ISO20000控制領(lǐng)域 |
目 的 | 體系要求 |
| 管理體系 | 提供管理體系，包括有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架 | 管理職責(zé) 文件化要求 能力、意識及培訓(xùn)要求 |
| 服務(wù)管理的策劃與實(shí)施 | 運(yùn)用PDCA方法于所有的服務(wù)流程，包括 1. 策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付 2. 實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃 3. 監(jiān)視、度量并評審服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況 4. 改進(jìn)服務(wù)交付和管理的效率和有效性 |
服務(wù)管理的策劃 服務(wù)管理的實(shí)施和運(yùn)營 服務(wù)監(jiān)視、度量和評審 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) |
| 服務(wù)的建立和變更 | 確保在成本和質(zhì)量的約束條件下，管理并交付新服務(wù)或服務(wù)的變更 | 服務(wù)的建立和變更 |
| 服務(wù)交付流程 | 確保提供的服務(wù)滿足文件的要求，包括服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)連續(xù)性及可用性管理、IT服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理、能力管理和信息安全管理。 5. 定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)級別 6. 為有效溝通和制定決策而編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告 7. 確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向客戶承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性 8. 制定預(yù)算并解釋服務(wù)提供成本 9. 確保服務(wù)提供商在任何時(shí)候都有足夠的能力以滿足與客戶約定的業(yè)務(wù)需求 10. 在所有服務(wù)活動中有效管理信息安全 |
服務(wù)級別管理 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理 能力管理 信息安全管理 |
| 關(guān)系流程 | 基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的了解，形成并保持服務(wù)提供商與客戶之間的良好關(guān)系，并確保服務(wù)提供商提供高質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù) | 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 供應(yīng)商管理 |
| 解決流程 | 確保IT服務(wù)過程中的事故和問題得到合理的處理和解決，以滿足服務(wù)交付的需要。包括 11. 事故管理可以盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)或響應(yīng)服務(wù)要求 12. 問題管理通過事故原因的預(yù)先識別、分析、管理直至關(guān)閉，來小化對業(yè)務(wù)的影響 |
事件和服務(wù)請求管理 問題管理 |
| 控制流程 | 規(guī)范并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，并保持正確的配置信息，確保以一種受控的方式對變更進(jìn)行評估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評審，，并交付、分發(fā)并追蹤發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中的一個(gè)或多個(gè)變更 | 配置管理 變更管理 發(fā)布和部署管理 |
第二部分：服務(wù)管理體系應(yīng)用指南
ISO/IEC 20000-2:2011為審核人員提供行業(yè)一致認(rèn)同的指南，并且為服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改善或通過ISO/IEC 20000-1:2011審核提供指導(dǎo)。應(yīng)用指南描述了服務(wù)管理流程的佳實(shí)踐。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了佳實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
ISO/IEC 20000-2推薦服務(wù)管理者采用一致的術(shù)語和統(tǒng)一的方法進(jìn)行服務(wù)管理，這可以為改進(jìn)服務(wù)交付基礎(chǔ)，并有助于服務(wù)提供者建立一個(gè)服務(wù)管理框架。
ISO/IEC 20000-2為審核人員提供指南，并可為組織規(guī)劃服務(wù)的改進(jìn)提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認(rèn)證。
ISO/IEC 20000 與 ISO9000比較
ISO/IEC 20000可以說是ISO9000在IT服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用和拓展。ISO/IEC 20000主要針對IT服務(wù)管理，在IT服務(wù)提供商和政府及企業(yè)的IT部門應(yīng)用較多，ISO/IEC 20000與IT服務(wù)流程相關(guān)，其流程的名稱和控制采用IT人員容易接受的術(shù)語，對IT設(shè)備、設(shè)施、數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)等的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行管理；另外，ISO/IEC 20000除關(guān)注IT服務(wù)質(zhì)量外，還關(guān)注財(cái)務(wù)、信息安全等。
（三） 認(rèn)證收益
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個(gè)流程中，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個(gè)員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個(gè)一個(gè)的解決。IT服務(wù)提供商通過實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
13. 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
14. 建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率
15. 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
16. 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度
17. 向國際標(biāo)桿靠齊，增強(qiáng)市場競爭力，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)
18. 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本
19. 靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO/IEC 20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義。
ISO/IEC 20000是以流程化管理方式為基礎(chǔ)的，IT工作被分解成了不同的流程，每個(gè)小部門、每個(gè)人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個(gè)IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務(wù)臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎(chǔ)，同時(shí)對于工作人員的責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
同時(shí)，IT對服務(wù)也有了量化指標(biāo)，建立了量化的質(zhì)量控制體系，設(shè)定了完整準(zhǔn)確的考核指標(biāo)，提供完善的報(bào)表。對客戶滿意度等還選用第三方進(jìn)行調(diào)查，保證數(shù)據(jù)的可信性。
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價(jià)值與投資回報(bào)的基礎(chǔ)，流程化管理方式為量化管理的實(shí)現(xiàn)提供了可能。借用ISO/IEC 20000，CIO也同時(shí)找到了一個(gè)衡量IT服務(wù)好壞的國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。用這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來證明公司的ITSM實(shí)施達(dá)到了怎樣一個(gè)階段，在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
（四）適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂的對流程的管理控制力包括：
·對流程輸入的了解和控制
·對流程輸出的了解、使用和詮釋
·制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機(jī)制
·有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求
·制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果
IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認(rèn)證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對流程的佳實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程佳實(shí)踐要求并不會因?yàn)榻M織形式不同而被改變。
